Van stilzwijgend naar hardop verlengen – 4 tips voor loyale klanten

stilteOok vergeten je telefoonabonnement op te zeggen waardoor je er weer een jaar aan vast zat? Sinds vorige week is er een nieuwe telecomwet ingegaan waardoor het stilzwijgend verlengen van contracten niet meer mag. Dienstverleners gaan actief communiceren naar klanten dat hun contract binnenkort afloopt. Een grote bedreiging voor dienstverleners, want een routineaankoop wordt opnieuw een beslismoment. Of biedt het juist kansen? Hoe kijken consumenten hier zelf tegen aan?

De wetswijziging

Vanaf 1 juli 2009 geldt in Nederland een maximum opzegtermijn van een maand voor stilzwijgend verlengde abonnementen voor internet, vaste en mobiele telefonie, en televisie. De Telecommunicatiewet is aangepast om de dienstverlening van en de concurrentie tussen bedrijven te verbeteren. Providers mogen voortaan alleen nog contracten met een bepaalde looptijd aanbieden. Vanaf 1 januari 2010 gaan ook schadeverzekeraars consumenten tijdig informeren over de datum waarop een verzekering wordt verlengd en de mogelijkheden om eventueel op te zeggen. Voorheen werden deze abonnementen zonder afzegging van de beller stilzwijgend verlengd. Met de nieuwe wetgeving geldt dat als een klant niet expliciet aangeeft dat hij het contract wil verlengen, automatisch een opzegtermijn van een maand van kracht van kracht wordt.

Wetswijziging grote bedreiging?
De nieuwe wet heeft grote gevolgen voor de telecombranche, kabelaars en verzekeringsbranche. Meer consumenten zullen in ieder geval verlenging heroverwegen en dreigen te switchen nu ze actief gewezen gaan worden op de verloopdatum van het contract. Specifiek voor bedrijven in deze branches is juist de lange termijn abonnementsrelatie interessant en vaak dan ook pas winstgevend: iemand die nu een simpel abonnementje afsluit, kan later ook al zijn persoonlijke en zakelijke telefonie- en internetzaken bij jou onderbrengen. Hetzelfde geldt voor verzekeringen: een autoverzekering op je 18e kan later uitgroeien tot een verzekeringspakket voor het gehele gezin.

Hoe denkt de consument daarover?
Onderzoeksbureaus TNS NIPO en MarketResponse bogen zich over de vraag hoe consumenten op de nieuwe wetgeving zouden reageren.

Vinden consumenten het handig dat ze nu geïnformeerd worden?

Over het principe van stilzwijgend verlengen zijn de consumenten verdeeld. Een grote groep vindt het eigenlijk wel (erg) handig. Toch zijn de tegenstanders van het systeem in de meerderheid. Grootste ergernis is dat men te laat is met opzeggen of dat men niet op elk gewenst moment kan opzeggen. De meeste mensen kennen dan ook de spelregels van ‘stilzwijgende verlenging’ wel en wijten het dan ook voornamelijk aan zichzelf als men weer gebonden is aan een nieuwe abonneetermijn.

En hoe zouden ze het liefste geïnformeerd willen worden en de verlenging/opzegging afhandelen?

MarketResponse legde de consumenten een aantal scenario’s voor. Het scenario waarbij klanten vooraf worden geattendeerd op het verlopen van hun contractperiode, een maand bedenktijd krijgen en via een gratis telefoonnummer kunnen opzeggen genoot de voorkeur. Teveel flexibiliteit en keuze hierin werkt echter averechts. Het bieden van gemak en controle voor de klant vormt de succesformule tot loyaliteit.

Of is de wetswijziging juist een kans?
Het verbod op stilzwijgende verlenging van abonnementen biedt bedrijven vooral ook kansen.

Zo kun je als aanbieder profiteren van hogere churn in jouw markt. Dat betekent namelijk kansen voor acquisitie! Tele2 startte dan ook De Zak campagne om duidelijk te maken dat zij dit al lang deden en dat klanten nu eenvoudiger de kans hebben over te stappen. Maar de grootste kansen liggen op het vlak van klantbehoud. Hieronder vier manieren hoe je klanten loyaler maakt.

1.    Bevestig!
Het bevestigen van de gemaakte keuze voor een product of dienst vlak na aankoop heeft een bekend psychologisch effect. Maar ook tijdens de contractduur heeft het zin om continu de relatie te bevestigen. Zo stuurde Eneco mij afgelopen week als klant een mail waarin zij nog even de voordelen voor mij als klant opsomde. Laat ook zien welke andere voordelen het lidmaatschap biedt, veel mensen weten maar de half welke mogelijkheden een product of dienst in zich heeft en hebben het slechts op een van de kwaliteiten gekocht.

2.    Beloon!
It’s simple: beloon je huidige klanten voor hun klant-zijn. Door het simpelweg uit te spreken in een ‘happy call’ of door een (geldelijk) voordeel te bieden. Zo beloont T-Mobile haar klanten naarmate ze langer klant zijn en biedt Interpolis (en andere verzekeraars) korting bij afname van meerdere verzekeringen.

3.    Bied meer!
Bied huidige klanten meer: korting bij de Efteling met Airmiles, toegang tot de businesslounge op Schiphol, een sneak preview van het nieuwste model, koopavond voor vaste klanten voordat de sale begint etc. Al deze zaken zorgen voor een positieve waardering van klanten voor je merk en zorgen voor loyaliteit.

4.    Activeer!

Activeer jouw product of dienst en zorg dat je klanten nooit meer anders willen. Wel eens overgestapt van een Nokia-telefoon naar een ander merk en gescholden op het menu? Alle uitnodigingen van andere online netwerken afgeslagen omdat je geen zin had om weer al die gegevens in te vullen en je adresboek uit te nodigen? LinkedIn, Facebook en Hyves draaien op dit soort loyaliteit. Gebruik is van belang, je zegt namelijk sneller op bij een dienst die je nooit gebruikt of een tijdschrift dat je nooit leest.

Loyaliteit
En bij loyaliteit begint het eigenlijk, want als klanten tevreden zijn, zullen ze, ook als ze de kans hebben weg te gaan, klant blijven. Telecommer Ben en verzekeraar Inshared bieden vanuit de gedachte om eerlijk en open met je klanten te communiceren standaard “op elk moment kunnen opzeggen” aan. Geen lock-in strategieën of kleine lettertjes. Zeker gezien de effecten van word-of-mouth is dit verstandig om te doen. Het is dus eigenlijk heel gek dat geen automatische verlenging tot nu toe als USP kon worden gezien!

Heeft de wetswijziging gevolgen voor uw business? En hoe zou u de bovenstaande principes kunnen toepassen om loyalere klanten te krijgen? Neem voor meer informatie contact op met Marije Gast.

Dit artikel verscheen eerder op http://www.fairchild.nl

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s