Zorg voor pieken en dalen!

Diverse marketingboeken en -goeroes sporen ons aan om toch vooral te streven naar de ultieme “customer experience” voor jouw klanten. Een simpel zeventje is niet genoeg, negens en tienen willen we zien, dan pas rolt er een prachtige Net Promoter Score uit. Toch heeft het wel degelijk zin om niet altijd te pieken, maar om ook enkele dalen in jouw klantbeleving in te voegen. Als het maar positief eindigt. En ook daar kun je achteraf nog wat aan sleutelen. Weten hoe?

Lees verder

De ROI van social media

10

Nu social media een plek veroveren in het instrumentarium van de marketeer, rijst ook steeds meer de vraag: wat brengt het op? Wat leveren alle fanpages op Hyves of Facebook, het activeren van een Twitteraccount of een branded Youtube-pagina nu eigenlijk op? Verkopen we er meer producten door? En, een meer ethische vraag, mag je zo wel rekenen? Is het wel zinvol om hier een bedrag aan te hangen of moeten we ophouden met proberen alles in geld en sales uit te drukken?

Lees verder

De key tot shoppen – Hoe online en offline shops van elkaar leren

Sleutel in het slot. Mijn voordeur zwaait open. Op de mat een hele stapel folders. Terwijl ik de trap oploop, neem ik ze door. Hé, eentje van een online ticketaanbieder, doen die ook al aan mailings? Online en offline winkels gebruiken steeds vaker elementen van elkaars business. En dat levert voordeel op voor de klant. In dit artikel inspirerende voorbeelden en de strategie hierachter.

Er is een duidelijke beweging zichtbaar. Online winkels gebruiken elementen van brick-and-mortar winkels en anderzijds wordt het ‘gewone’ shoppen veel interactiever. Online shoppen wint het op veel terreinen van het ‘gewone’ shoppen: altijd geopend, prijsvergelijkingen, gebruikerservaringen en passende suggesties bij je juist aangeschafte artikel. Offline shoppen heeft weer als voordeel dat je het product kunt aanraken en advies van een verkoper kunt krijgen. Daarom zoeken veel offline winkels naar manieren om juist die online voordelen te vertalen naar hun fysieke winkel. En andersom proberen online winkels om offline ingrediënten toe te voegen. De beide werelden lijken naar elkaar toe te bewegen. Hieronder een aantal leuke voorbeelden van bedrijven die iets offlines aan online toevoegen of andersom.

Lees verder

Verovert 3D de huiskamers in 2010?

Nieuwe tv beleving in de startblokken

Televisie gaat het helemaal worden in 2010! Onder de beste gadgets vind je komend jaar de TV. Van zwart-wit naar kleur, van grote beeldbuis naar flatscreen, LCD, plasma en HD: de televisie maakte nogal wat ontwikkelingen door de laatste decennia. En als we de goeroes mogen geloven, staat een nieuw type TV alweer te trappelen om onze huiskamers binnen te dringen: de 3D-televisie.

De 3D-filmtechniek is al langer bekend vanuit de IMAX-theaters. In 2009 kreeg het fenomeen een nieuwe impuls door de film ‘Avatar’. Deze film is namelijk ook in de ‘gewone’ bioscopen in 3D te zien. De techniek achter de duurste film ooit heeft zich sterk ontwikkeld en is nu breder beschikbaar. Hoewel de verhaallijn van de film niet erg diepzinnig is, schijnt de beeldervaring in 3D uniek te zijn. Een unieke beleving die voorheen voorbehouden was aan IMAX-theaters (en aan enkele pretparken). Maar nu kan het dus overal, en binnenkort zelfs bij je thuis!

Thuis unieke ervaringen beleven
Thuis een unieke ervaring beleven is een trend die al een aantal jaren geleden is ingezet. Gesterkt door de crisis beleeft die nu een hausse. Buitenshuis genieten is vaak te duur en de huiselijke gezelligheid met familie en vrienden wordt beter gewaardeerd. Nespresso haakte daarop in met horecakoffie voor thuis en ook andere luxe momenten komen voor thuis beschikbaar.

Lees verder

Wat is jouw broekzakaandeel?

De heilige drie-eenheid voordat je de deur uitstapt zijn je sleutels, portemonnee en je mobiel. En die mobiel heeft een unieke positie verworven in het leven van de consument en kan steeds meer functionaliteiten aan. Radio, internet, camera en video zijn er al in geïntegreerd, dus waarom ook niet je portemonnee? De share-of-wallet is al een wat langer gebruikte marketingterm, maar die lijkt het nu te gaan afleggen tegen de ‘share-of-pocket’ oftewel het broekzakaandeel. In hoeverre ben jij als bedrijf aanwezig in de mobiel van jouw klant?

 

 

Vorige week verscheen het rapport “Mobile payments 2010” van Innopay en Telecompaper over de ontwikkelingen van mobiel betalen. Mobiel betalen heeft de toekomst. Dat riepen ze een aantal jaar geleden ook al. Fikse voorspellingen voor groei werden afgegeven. Maar die zijn tot op heden nog niet waargemaakt. De oorzaak hiervan is dat de partijen het niet eens kunnen worden over de standaarden en wie het ‘eigendom’ over de klant heeft. Zonde, want mobiel betalen haakt naadloos aan bij datgene wat iedere consument altijd in zijn broekzak heeft: zijn mobieltje.

Het bekendste Nederlandse voorbeeld op dit vlak is Rabomobiel. De bank zag de trend op tijd en blijft, geheel volgens haar kernwaarde, ‘dichtbij’, de klant. Via een mobiel waarmee je ook kan betalen. De bank bracht mobiele telefoons op de markt, zorgde dat je er ook bij de frisdrankautomaat mee kon betalen en heeft haar internetbankierensite ook geoptimaliseerd voor mobieltjes. Een slimme zet, want om de consument te bewegen dit soort innovaties te gaan gebruiken, is het zaak om de gedragsveranderingstap zo klein mogelijk te houden. En consumenten waren al gewend aan mobieltjes en aan internetbankieren en nu worden deze twee toegevoegd. Zaken als een chipknip en Wallie (wie kent ‘m nog?) gingen hieraan vooraf en hebben de weg vrijgemaakt. Consumenten vertrouwen de internetbankierenomgeving en durven daarom de stap naar mobiel betalen nu te nemen.

Maar ook andere merken veroveren een plek op de mobieltjes. De ‘apps’ op de iPhone bieden vele bedrijven, groot of klein, de kans om ook zo’n unieke plek in te vullen in het leven van de consument. Zo probeert Albert Heijn met de vorige week gelanceerde ‘Appie’-applicatie de vaste plek in het ‘boodschappen doen’ te verwerven. En welke waarde vertegenwoordigt een plekje in de Google-reader van jouw klant? Meerdere malen per dag gezien en gebruikt worden door jouw vaste klanten, dat verstevigt de klantrelatie wel…

En hoe doe jij dat? Welke plek heeft jouw product of dienst in het leven van jouw klant? Wat is jouw broekzakaandeel? Hoe zorg je ervoor dat je ingebakken raakt in de dagelijkse (werk)routine, net als tandenpoetsen? Want als je eenmaal in de routine een plekje hebt weten te veroveren, dan raak je daar niet zomaar uit!

Van stilzwijgend naar hardop verlengen – 4 tips voor loyale klanten

stilteOok vergeten je telefoonabonnement op te zeggen waardoor je er weer een jaar aan vast zat? Sinds vorige week is er een nieuwe telecomwet ingegaan waardoor het stilzwijgend verlengen van contracten niet meer mag. Dienstverleners gaan actief communiceren naar klanten dat hun contract binnenkort afloopt. Een grote bedreiging voor dienstverleners, want een routineaankoop wordt opnieuw een beslismoment. Of biedt het juist kansen? Hoe kijken consumenten hier zelf tegen aan?

De wetswijziging

Vanaf 1 juli 2009 geldt in Nederland een maximum opzegtermijn van een maand voor stilzwijgend verlengde abonnementen voor internet, vaste en mobiele telefonie, en televisie. De Telecommunicatiewet is aangepast om de dienstverlening van en de concurrentie tussen bedrijven te verbeteren. Providers mogen voortaan alleen nog contracten met een bepaalde looptijd aanbieden. Vanaf 1 januari 2010 gaan ook schadeverzekeraars consumenten tijdig informeren over de datum waarop een verzekering wordt verlengd en de mogelijkheden om eventueel op te zeggen. Voorheen werden deze abonnementen zonder afzegging van de beller stilzwijgend verlengd. Met de nieuwe wetgeving geldt dat als een klant niet expliciet aangeeft dat hij het contract wil verlengen, automatisch een opzegtermijn van een maand van kracht van kracht wordt.

Wetswijziging grote bedreiging?
De nieuwe wet heeft grote gevolgen voor de telecombranche, kabelaars en verzekeringsbranche. Meer consumenten zullen in ieder geval verlenging heroverwegen en dreigen te switchen nu ze actief gewezen gaan worden op de verloopdatum van het contract. Specifiek voor bedrijven in deze branches is juist de lange termijn abonnementsrelatie interessant en vaak dan ook pas winstgevend: iemand die nu een simpel abonnementje afsluit, kan later ook al zijn persoonlijke en zakelijke telefonie- en internetzaken bij jou onderbrengen. Hetzelfde geldt voor verzekeringen: een autoverzekering op je 18e kan later uitgroeien tot een verzekeringspakket voor het gehele gezin. Lees verder

Hoe nieuwkomer Bol.com leider werd

ms_bol.comMichel Schaeffer van Bol.com gaf de kick-off met zijn presentatie bij de Marketeer of The Year award. Hij startte met het inmiddels welbekende filmpje van “de rondleiding” in de wereld van Bol.com, een van de startpunten van het nieuwe klantprogramma, waarover later meer.

In zijn presentatie ging Michel in op de vraag “Hoe een nieuwkomer leider wordt” . Nieuwkomer in een volwassen markt waar alleen groei mogelijk is door het marktaandeel te vergroten. Toen bol.com instapte was de boekenmarkt stabiel, zaten dvd’s en muziek in een daling en zat er alleen perspectief in de gamesmarkt. Bol.com ging de concurrentie aan met de fysieke retailers als Bruna, Free record shop etc. die de straten domineerden.

Beste winkel van Nederland
Bol.com stelde zichzelf toen de ambitite om ‘beste winkel van Nederland’ te worden. En dat is best aardig gelukt ;-) Uit de resultaten die Michel liet zien bleek dat Bol.com een van de sterkste retailmerken is; het heeft een nummer 1 breinpositie op boeken en op tweedehandsboeken.
Maar ook de financiele resultaten zijn er naar: in zes jaar tijd groeide de omzet van 0 naar 225 miljoen euro. Maar hoe hebben ze dat gedaan? Via de volgende drie uitgangspunten: Lees verder